Varför missar vi det mest centrala i våra kundrelationer?

I en alltmer konkurrensutsatt och dynamisk marknadsmiljö, där produktutbudet tenderar att bli alltmer homogent, är det avgörande för ledarna att inte enbart differentiera sitt erbjudande, utan även att utveckla genuina kundrelationer. Detta förutsätter en affärsorienterad organisation som styr sitt fokus mot en kundorienterad företagskultur. Därför är det inte bara en fråga om att utveckla en effektiv säljmetodik och framgångsrik säljprocess, utan också att stimulera värderingar och attityder som främjar en djupare förståelse för kundens specifika behov och utmaningar.

Om en djupgående kundförståelse är grunden för ett framgångsrikt affärsmannaskap, varför missar så många just detta? Det kan upplevas som enklare och mindre riskfyllt att värdera vår produkt eller tjänst högre än kundens behov, eftersom det är enklare att åtminstone försöka vara imponerande jämfört med att ställa utforskande frågor som man inte riktigt vet vart de i slutändan leder till.

Att verkligen förstå kunden innebär att se bortom kundens uttalade behov och att förstå de underliggande, ofta outtalade drivkrafterna som motiverar köpbeslutet. Genom att identifiera och tillgodose dessa djupare behov kan företag skräddarsy sina erbjudanden och sin kommunikation på ett sätt som verkligen resonerar med kunden, vilket leder till starkare relationer och ökad lojalitet. Vi blir relevanta. Hur ofta talar du med dina kunder om bl.a. följande drivkrafter?

Ökad konkurrenskraft
Trygghet
Anpassningsförmåga och flexibilitet
Riskhantering
Innovation
Hållbarhet och socialt ansvar
Kundupplevelse och service
Minskad stress och oro
Lönsamhet
Status och karriär
Tidsbesparing och effektivitet

En utforskande attityd och ett aktivt lyssnande är navet i behovsanalysen. Det innebär en verklig strävan efter att förstå kundens perspektiv, snarare än att bara vänta på sin tur för att få bidra med sina egna perspektiv, som i slutändan ofta är mer eller mindre identiskt med konkurrenternas. Genom aktivt lyssnande identifieras kundens verkliga behov och som vi kan översätta till lösningar som skapar ett äkta värde. Detta bygger inte bara starkare kundrelationer utan också ökad tillit och öppenhet som är grunden för långa och lönsamma partnerskap.

Att vara genuint intresserad bör inte ses som enbart en säljmetod, utan snarare som en grundläggande värdering och attityd, som med fördel präglar hela organisationen. Detta innebär en kulturförändring där alla omfamnar en inställning som prioriterar kundens behov och utmaningar framför allt annat.

Inte minst för svenska företag innebär detta signifikanta utmaningar, men även möjligheter. Traditionella metoder måste utmanas för att möta de snabbt föränderliga köpbeteendena inom både B2B- och B2C-segmenten. Det finns därför även god anledning att utforska moderna säljmetodiker som t.ex. Challenger Sale, där vi intar expertrollen och på ett positivt sätt utmanar kunderna.

Det coachande förhållningssättet kommer sannolikt alltid ha en central roll i kunddialoger. Det räcker dock inte med en ytlig förståelse för hur coachning används som verktyg. Vi behöver gå djupare och inse att marknadsföring och försäljning är psykologi. När vi flyttar vår kunddialog till ett djupare och mer relevant plan kan vi bidra på ett betydligt mer värdeskapande sätt. Då differentierar vi oss, på riktigt.

Att omvandla säljkulturen till att prioritera ett genuint intresse för kunden är inte bara en strategi för ökad försäljning, utan en fundamental förändring kring hur företag närmar sig sina marknadsförings- och försäljningsinsatser. Kanske särskilt för många svenska företag, representerar detta en viktig väg in i framtiden.

När vi anammar ett mer intresserat förhållningssätt, kommer kunderna respondera med en djupare dialog och en mer genuin relation, som bidrar till ett mer värdeskapande förhållande för alla inblandade.

“I en värld som inte kan sluta prata, blir lyssnande en sällsynt och värdefull gåva.” – Bryant H. McGill